قیف فروش؛چگونه مشتریان وفادار ایجاد کنیم
بدون شک هدف نهایی هر کسب‌وکاری افزایش فروش است و برای این هدف، راهکارهای مختلفی در نظر گرفته شده است که اجرا می‌شود. یکی از ابزارهای مناسب برای افزایش فروش، طراحی قیف فروش است که در اصطلاح به آن قیف بازاریابی یا قیف خرید نیز گفته می‌شود. البته نمی‌توان عبارت قیف خرید را به‌طور خاص برای قیف فروش به کار برد. این مدل بازاریابی، به‌طور حتم یکی از موفق‌ترین روش‌هایی است که می‌تواند به افزایش فروش هر کسب‌وکاری کمک کند. البته طراحی قیف فروش برای هر کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد که در ادامه به‌طور مفصل آن را بررسی خواهیم کرد.
اما در این مقاله ابتدا با قیف فروش، لید و مزیت‌های آن آشنا می‌شوید، سپس مراحل قیف فروش را بررسی می‌کنیم، در ادامه یاد می‌گیرید که چطور لید یا سرنخ تولید و به مشتری واقعی تبدیل کنید.
قیف فروش چیست؟
قیف فروش (Sales Funnel) یا قیف بازاریابی (Marketing Funnel) یکی از مدل‌ها یا ابزارهای بازاریابی است که می‌تواند به افزایش فروش یک کسب‌وکارکمک کند. البته به قیف فروش، قیف درآمد یا (Revenue Funnel) نیز گفته می‌شود. قیف فروش از زمان ورود مخاطبانی که می‌توانند مشتری باشند و در اصطلاح به آن‌ها مشتری بالقوه گفته می‌شود تا خرید نهایی را شامل می‌شود. درواقع، مسیری است که مخاطب طی می‌کند تا به مشتری تبدیل شود.
یکی از ابتدایی‌ترین کارهایی که باید انجام شود، انتخاب بازار هدف است؛ یعنی این که شما باید بر اساس بازار هدف خود قیف فروش طراحی کنید. درموردِ مراحل قیف فروش در قسمت‌های بعد توضیح خواهیم داد. در بازاریابی به روش Sales Funnel ، یک سرنخ یا Lead وارد و درنهایت به یک مشتری تبدیل می‌شود. البته هر سرنخی که وارد قیف فروش می‌شود، درنهایت به مشتری تبدیل نمی‌شود و تنها درصد کمی از ورودی‌ها خریدشان را انجام می‌دهند.
در مدل بازاریابی به روش قیف فروش ۳ نوع مخاطب وجود دارد:
مخاطب اول، سرنخ (Lead)
سرنخ‌ها، شامل افراد زیادی هستند که وارد یک قیف فروش می‌شوند و درواقع، بیشترین سهم از این مدل را شامل می‌گردند. این افراد به‌طورمعمول به کسب‌وکار و محصولات علاقه دارند و از راه‌های مختلفی وارد قیف فروش می‌شوند. در اینجا باید کارهایی را انجام داد تا علاقۀ آن‌ها به کسب‌وکار و یا به‌طور خاص، به محصول موردنظر جلب شود. در قسمت بعد بیشتر در مورد سرنخ یا لید صحبت می‌کنیم.
مخاطب دوم، مشتریان بالقوه (Prospect)
برخی از سرنخ‌هایی که وارد قیف فروش می‌شوند به محصولات یا خدمات ما علاقه نشان می‌دهند و درواقع می‌توان آن‌ها را مشتریان بالقوه دانست، یعنی مشتریانی که امکان دارد محصولات را خریداری کنند و اینجا زمان تصمیم‌گیری آن‌هاست. مطمئناً در اینجا تعداد زیادی خرید خود را انجام نمی‌دهند و از تصمیمشان صرف‌نظر می‌کنند. یکی از مهم‌ترین کارهایی که باید در این مرحله انجام داد، کاهش ترس مشتریان بالقوه است؛ یعنی مشتریانی که تعدادی از آن‌ها، چندان با کسب‌وکار ما آشنایی ندارند.
مخاطب سوم، مشتریان بالفعل(Customer)
پس‌از اینکه سرنخ‌ها وارد شدند و تعدادی از آن‌ها قابلیت خرید را داشتند، تنها درصد کمی خرید خود را نهایی می‌کنند.
لید (Lead) چیست؟
در قسمت بالا، مختصری در مورد لید یا سرنخ صحبت شد. لید درواقع کسی است که از راه‌های مختلفی، وارد می‌شود و به محصولات، خدمات یا به‌طورکلی برند، علاقه نشان می‌دهد. بزرگ‌ترین گروه در قیف فروش را لیدها تشکیل می‌دهند. این گروه در بالای قیف قرار می‌گیرند و تنها درصد کمی از آن‌ها به مشتری بالقوه تبدیل می‌شوند.
یکی از کارهایی که باید انجام دهید، این است که لیدهای بهتری را وارد قیف فروشتان کنید، یعنی لیدهایی که احتمال می‌دهید می‌توانند مشتری شما باشند. امکان دارد این لیدها، با استفاده از لندینگ پیج‌ها یا صفحات فردی که ساخته‌اید، اطلاعات خود شامل نام، ایمیل، شماره تماس و … را در اختیار شما قرار داده باشند که این اطلاعات اهمیت زیادی دارد و نشان از علاقۀ آن لیدها به کسب‌وکار شماست.
۲ هدف عمده در طراحی قیف فروش دنبال می‌شود:
✔افزایش و جذب لیدهای بهتر
✔حرکت دادن لیدها به پایین قیف فروش
مزایا و اهمیت قیف فروش
قیف فروش در کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد، مثلاً با طراحی و تجزیه‌وتحلیل آن، می‌توان به نقاط ضعف و قوت و جنبه‌های مختلف یک کسب‌وکار پی برد. همچنین دلایل زیادی برای استفاده از قیف فروش وجود دارد که در ذیل آن‌ها را
بررسی می‌کنیم:
دلیل اول، بازاریابی بهتر
با طراحی قیف فروش، می‌توان بازاریابی بهتر و البته مؤثرتری انجام داد. هزینه‌هایی که صرف بازاریابی و تبلیغات می‌شود با صرفه‌جویی در زمان، فروش هدفمندتر می‌گردد و با بررسی و تحلیل قیف فروش، امکان خطا به حداقل می‌رسد.
دلیل دوم: افزایش مشتری وفادار
یکی از مهم‌ترین مزیت‌هایی که قیف فروش دارد، این است که شما می‌توانید مشتری واقعی خود را کشف کنید و در ادامه با استفاده از راهکارهایی، آن‌ها را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کنید.
دلیل سوم، شناسایی نقاط ضعف
مطمئناً هر کسب‌وکاری در برخی از موارد نقطه‌ضعف‌هایی دارد. مثلاً امکان دارد در یک قیف فروش، مشتری‌های بالقوه زیادی باشند، اما تعداد بسیار اندکی از آن‌ها، حتی خیلی کمتر ازآنچه پیش‌بینی می‌شد، درنهایت به مشتری تبدیل شوند. بنابراین با استفاده از این مدل موفق بازاریابی، می‌توان نقاط ضعف را تا حدودی برطرف کرد.
دلیل چهارم، پیش‌بینی نسبی
یکی دیگر از مزیت‌هایی که قیف بازاریابی دارد، این است که می‌توانید به‌طور نسبی فروشتان را پیش‌بینی کنید.
مراحل قیف فروش یا فرایند فروش
در قیف فروش، مراحلی وجود دارد که هر مشتری واقعی، از ابتدا تا انتها آن را طی می‌کند و بسیار مهم است که شما بتوانید این مراحل را بهینه کنید. البته مراحل مختلفی برای این مدل بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، مثلاً در برخی موارد، ۵ ،۶ یا ۷ مرحله و یا کمتر و بیشتر برای قیف بازاریابی در نظر گرفته‌اند که در اینجا ما ۷ مرحله را برای شما آورده‌ایم؛ مراحلی که باید به‌دقت به آن‌ها توجه کنید. البته بر اساس نوع کسب‌وکار می‌توان از این مراحل کم کرد یا به آن‌ها اضافه کرد.
۱- آگاهی از برند
اولین مرحله در قیف فروش آگاهی است. یعنی اینکه یک کسب‌وکار، باید در مورد محصول خود، آگاهی کافی را به مخاطبان خود بدهد تا آن‌ها از وجود برند آگاهی داشته باشند. مثلاً امکان دارد شما یک محصول بسیار عالی را تولید کرده باشید، اما اگر کسی از چنین محصولی آگاهی نداشته باشد، واضح است که شما فروشی نیز ندارید یا اینکه میزان فروشتان ناچیز است. پس یکی از مهم‌ترین مراحل یک قیف فروش آگاهی دادن به مخاطبان است. در اینجا باید با استفاده از آگاهی دادن به مخاطبان، لیدهای بهتر و بیشتری را جمع‌آوری کرد. اما چطور مخاطبین را از وجود خودمان آگاه کنیم؟
در این مرحله می‌توان به مخاطبان از طریق محتوای خوب، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، ارسال ایمیل به آن‌ها و راه‌های دیگر آگاهی داد. شما باید مطابق با حوزۀ کاری خود از ابزارهای مختلف برای افزایش آگاهی مخاطبانتان استفاده کنید. مثلاً امکان دارد روشی که یک فروشگاه اینترنتی بزرگ برای افزایش آگاهی استفاده می‌کند، برای یک فروشگاه کتاب آنلاین مناسب نباشد.
بنابراین، مشتریان احتمالی، امکان دارد با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، تبلیغات و … با برند شما آشنا شده باشند؛ اما این تازه اول راه است و مراحل دیگری نیز وجود دارد.
۲- ایجاد علاقه
در این مرحله لازم است تا اطلاعات بیشتری از برند، محصولات و خدمات شما به دست بیاورند. می‌توانید با استفاده از آموزش‌هایی، این علاقه را در آن‌ها ایجاد کنید و همچنین اطلاعات بیشتری را از محصول یا خدمت خود به آن‌ها ارائه دهید. تا جایی که برای‌تان مقدور است، به مشتری اطلاعات بدهید، مثلاً اگر مشتری از وجود محصول شما آگاه شده و تا حدودی هم علاقه نشان داده است، باید به او ثابت کنید که محصول شما برای او بهترین است، یعنی اینکه نیازی نیست تا از کسب‌وکارهای رقیب، محصول موردِنظرش را تهیه کند.
همچنین می‌توانید با در اختیار قرار دادن محتوای رایگان شامل: پادکست، دوره‌های آموزشی رایگان، مقالات، ویدیوها، کتاب‌های الکترونیکی (PDF) و محتواهایی ازاین‌دست، این علاقه را در آن‌ها ایجاد و رفته‌رفته بیشتر کنید. بازهم تأکید می‌کنم هرچقدر اطلاعات بیشتری را در اختیار آن‌ها قرار دهید، امکان اینکه درصد بالایی از افراد به مراحل بعدی قیف فروش وارد شوند، بیشتر می‌شود.
۳- ارزیابی
بعدازاینکه مشتری بالقوه، به محصولات یا خدمات شما علاقه نشان داد و شما نیز اطلاعات خوب و کاملی را در اختیار او قرار دادید، مشتری وارد مرحلۀ ارزیابی می‌شود. تا به اینجا مشخص است که مشتری به محصول شما نیازمند است و علاقۀ خود را نشان داده است. ارزیابی، یکی از مراحل مهم در قیف فروش محسوب می‌شود و بازهم به اطلاعات بیشتری نیاز دارد.
یعنی جدای از مرحلۀ قبل که شما اطلاعات کافی را در اختیار مشتری قرار دادید، بازهم می‌توان اطلاعات مفیدی را در این مرحله در اختیار مشتری بالقوه قرار داد تا بتواند ارزیابی بهتری از محصول یا خدمت شما داشته باشد. مثلاً یکی از کارهایی که می‌توانید در این مرحله انجام دهید، برجسته کردن مزیت‌های رقابتی خود نسبت به رقباست. به‌طور مثال یکی از مزیت‌های رقابتی، قیمت پایین‌تر و کیفیت بالاتر است. شما می‌توانید این را به مشتری بگویید که می‌تواند محصولی با قیمت کمتر و کیفیت بالاتر تهیه کند. اما هنوز مشتری تصمیم نهایی خود را نگرفته است و در مرحلۀ بعد، وارد مرحلۀ تصمیم‌گیری می‌شود.
۴- تصمیم‌گیری
مرحلۀ تصمیم‌گیری از مهم‌ترین و حائز اهمیت‌ترین مراحل در قیف فروش است. مشتری هنوز تصمیم نهایی خود را نگرفته است که محصول را تهیه کند یا خیر. هرچند مشتری به آن نیاز دارد، اما امکان دارد اتفاقاتی رقم بخورد و مشتری از رقیب شما محصول موردنظرش را تهیه کند. در اینجا بازهم باید اطلاعات کامل‌تری را در اختیار مشتری قرار دهید تا بتوانید تصمیم‌گیری را برای او راحت‌تر کنید. تا می‌توانید باید این مرحله را برای مشتری کوتاه کنید، یعنی کاری کنید که مشتری تصمیم نهایی خود را بگیرد؛ زیرا هر چه زمان بیشتری سپری شود، احتمال دارد که تردید مشتری نسبت به محصول شما بیشتر شود و همین مورد، سبب می‌شود که مشتری از تصمیم خود صرف‌نظر کند.
۵-اقدام به خرید
این مرحله، مهم‌ترین مرحله در قیف فروش محسوب می‌شود. تا این مرحله مشتری تصمیم خود را گرفته است، اما هنوز تصمیم خود را درمورد خرید، نهایی نکرده است. مشتری شاید هنوز تردیدهایی در مورد خرید دارد و شما باید او را به خرید تشویق کنید. ممکن است حتی محصول را به سبد خرید نیز اضافه کند، اما در مرحلۀ پرداخت، از تصمیم خود صرف‌نظر کند. احتمالاً برای شما پیش‌آمده که به مغازه‌ای رفته‌اید و قصد خرید کالایی را داشته‌اید، اما بنا به دلایلی از خرید خود صرف‌نظر کرده‌اید و مثلاً به فروشنده گفته‌اید که چند روز دیگر برای خرید بازمی‌گردید، اما هیچ زمان برای خرید به آن مغازه نرفتید. خیلی از مشتریان نیز همین حالت را دارند.
در اینجا شما باید تمام تلاش خود را برای قانع کردن مشتری به کار بگیرید. مثلاً می‌توانید هدیه‌ای را در قبال خرید محصول برای او در نظر بگیرید یا اینکه ارسال رایگان محصول را به‌عنوان هدیه به او تقدیم کنید.
۶- خرید
در این مرحله با توجه به اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار داده‌اید، او محصول یا خدمت را ارزیابی کرده، تصمیم خود را گرفته، وارد مرحله اقدام به خرید شده و درنهایت خرید خود را نهایی کرده است. می‌بینید که چه پروسۀ طولانی‌ای طی شده تا یک مشتری خرید خود را انجام دهد. خیلی از قیف بازاریابی یا قیف فروش‌هایی که طراحی می‌شوند، تنها تا مرحلۀ خرید را طراحی می‌کنند، اما می‌توان یک مرحلۀ دیگر نیز به آن اضافه کرد.
۷-مشتری وفادار و انجام خرید مجدد
با توجه به مواردی که گفته شد، مشتری درنهایت خرید خود را انجام داده است؛ اما بسیار مهم است که این مشتری برای بار دوم نیز از شما خرید کند، یعنی اینکه محصول قبلی از کیفیت خوبی برخوردار بوده باشد و مشتری تصمیم بگیرد دوباره از شما خرید کند. متأسفانه بسیاری از کسب‌وکارها به این موضوع توجهی نشان نمی‌دهند و هیچ کاری برای وفادار کردن مشتری انجام نمی‌دهند. داشتن پشتیبانی مناسب، یکی از مهم‌ترین کارهایی است که باید انجام دهید. یعنی این‌طور نباشد که تنها چیزی را بفروشید، بلکه محصول یا خدمت شما، باید کیفیت لازم را داشته باشد تا مشتری از شما خرید مجدد انجام دهد. البته نمی‌توان در همۀ کسب‌وکارها این مورد را انجام داد. مثلاً کسی که یک‌بار یخچالی را از فروشگاهی خریداری می‌کند، شاید تا چندین سال، به یخچال احتیاجی پیدا نکند، اما می‌تواند با معرفی کردن شما به دیگران، نقش بسزایی در افزایش فروش شما ایفا کند. هر کسب‌وکاری که بتواند مشتریان وفادار بیشتری را جذب کند، مطمئناً موفق‌تر خواهد بود.
جمع‌بندی قیف فروش (Sales Funnel) و بررسی کاربرد و مزایای آن
شما می‌توانید قیف فروش یا قیف بازاریابی‌هایی را برای محصولات و به‌طورکلی کسب‌وکار خود طراحی کنید، البته نباید این انتظار را داشته باشید که درصد بالایی از لیدها به مراحل بعدی قیف فروش وارد شوند، اما اگر کار خود را به‌خوبی انجام داده باشید، می‌توانید درصد آن را افزایش دهید.
